Orange Bank est une jeune banque en ligne française, elle se distingue des autres banques en ligne françaises en se définissant comme "banque mobile". Le client a pour unique canal d'utilisation du produit (et donc de souscription)
le digital, de ce fait il est primordial de lui proposer l'expérience la plus optimale.
le digital, de ce fait il est primordial de lui proposer l'expérience la plus optimale.
Dans une volonté d'améliorer l'expérience utilisateur globale, j'ai participé à l'étude du Centre de Relation Client localisé à Paris et Amiens. Le but étant après l'étude de ce dernier de proposer des pistes d'améliorations afin de répondre aux différentes problématiques.
RECHERCHE
CONCEPTION
Exemple de matérialisation d'un des parcours de contact au CRC
Exemple de matérialisation d'un des parcours de contact au CRC
La phase de recherche nous a permis de conceptualiser les différents parcours de contact au sein du CRC et d'en faire ressortir les irritants. Après en avoir déduit les grands enseignements, des actions ont été envisagées puis priorisées avec le groupe de pilotage dans le but d'optimiser l'expérience des employés du CRC mais également des clients.
FAIRE ENTENDRE LA VOIX DU CLIENT GRACE AU CRC
Les conseillers du CRC sont en première ligne pour récoler les retours des utilisateurs. Jusqu'ici ils remplissaient un document Excel pour remonter les principaux irritants des utilisateurs. Froid et peu visible cet outils est questionné.
Toujours dans cette logique d'améliorer l'expérience utilisateur, nous avons conceptualisés un lieu afin de matérialiser physiquement les retours. Nous avons dédiés une salle stratégiquement au centre du CRC. Nous avons dessinés le parcours sous forme d'arborescence avec des cartes modifiables et du masking tape sur un mur. L'une des principale contrainte est de ne pas de ne pas figer le parcours puisqu'il pourra être amené à évoluer.
Les conseillers du CRC sont en première ligne pour récoler les retours des utilisateurs. Jusqu'ici ils remplissaient un document Excel pour remonter les principaux irritants des utilisateurs. Froid et peu visible cet outils est questionné.
Toujours dans cette logique d'améliorer l'expérience utilisateur, nous avons conceptualisés un lieu afin de matérialiser physiquement les retours. Nous avons dédiés une salle stratégiquement au centre du CRC. Nous avons dessinés le parcours sous forme d'arborescence avec des cartes modifiables et du masking tape sur un mur. L'une des principale contrainte est de ne pas de ne pas figer le parcours puisqu'il pourra être amené à évoluer.
A côté de cela nous avons produit des fiches "irritants". Ces dernières après complétude seront à accrocher dans le parcours. Des fils de couleurs permettront de voir ceux qui sont les plus critiques. Pour susciter rapidement la compréhension de l'irritant nous avons choisi de mettre en avant le verbatim du client. Cette fiche est évolutive et ainsi les équipes projets de chaque feature team pourra apporter des indications sur cette dernière comme par exemple des évolutions. Ainsi cette pièce sera en quelque sorte une zone d'échange entre les équipes projets et les conseillers.
